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Le parcours vers une expérience client réussie - Episode 1

Le Parcours Vers une Expérience Client Réussie - Série Podcast

Établir de bonnes relations avec les clients

À propos de l'épisode
L'objectif du département des Operations et Support est de créer le plus haut niveau d'efficacité dans l'organisation. Le département est responsable de s'assurer que les commandes et les demandes des clients sont effectués à temps. Dans cet épisode, nous soulignerons le rôle du département des Operations et Support chez Expertus, et montrerons quelques conseils pour une bonne relation avec les clients.

*L'épisode est présenté en anglais.

Participants

Rayhane Dhaouadi, Responsable, Marketing et Communications (Modératrice)
Naderge Jean-Louis, Coordinatrice, TI Opérations (Invité)

Écoutez ici: 
Cliquez ici pour écouter le podcast sur SoundCloud https://soundcloud.com/user-436324009/the-journey-to-a-successful-customer-experience-episode1?si=f1cc91b8a40248a6a8ed938173bdac34 

Musique du podcast par TimTaj de Pixabay


Voici les points saillants de notre conversation

Le rôle du département des Operations et Support chez Expertus, une société IBM

Naderge Jean-Louis : Le département des opérations s'assure que le processus de production est complet du début à la fin. Ces processus de production doivent s'aligner sur les objectifs et les fonctions des autres départements de l'entreprise. Nous accompagnons les clients sur la suite d'applications d’Expertus de paiement et de gestion de trésorerie.

Une bonne collaboration entre les membres de l'équipe du département

Naderge Jean-Louis : Nous avons une culture d'entraide au sein de l'équipe. Nous assurons une bonne collaboration en faisant du travail d'équipe, l'une des valeurs fondamentales de notre équipe. Nous avons aussi une réunion tous les matins. Les membres de l'équipe partagent leurs objectifs de la journée, mentionnent les bons coups, problèmes ou défis et demandent de l'aide à leurs coéquipiers. C'est un bon moment de partage qui permet à chacun d'échanger.

Stimuler et offrir une bonne expérience client, et répondre aux attentes des clients

Naderge Jean-Louis : Pour avoir une bonne expérience client, nous devons ajuster la façon dont nous communiquons pour chaque client. Chaque client est unique. Il ne faut pas craindre de reformuler les demandes pour s'assurer d'avoir bien compris, et si nécessaire, demander des éclaircissements. De plus, nous devons connaître nos clients, quels sont leurs besoins, leurs objectifs, afin de pouvoir leur fournir de meilleurs services et leur ajouter de la valeur.

Naderge Jean-Louis : La base du service que nous proposons à chaque client est définie dans son contrat. L'équipe d'exploitation suit ce contrat pour fournir le niveau de service attendu par le client. Nous avons des SLA et des KPI que nous devons respecter, cela sert de référence pour la qualité du service. Nous avons également des réunions régulières avec les clients pour passer en revue les activités d'exploitation. C'est aussi un forum pour que les clients nous donnent leur avis.

Investir dans l'expérience client

Naderge Jean-Louis : Investir dans l'expérience client est très bénéfique. Cela nous permet de mieux comprendre leurs besoins, d'avoir une bonne relation entre les clients et l'équipe d'exploitation. Cela facilite également le travail d'équipe avec les clients.

Retour des clients

Naderge Jean-Louis : Le système de ticket est le principal canal de communication avec les clients. Avant de fermer un ticket, nous demandons toujours au client s'il est satisfait du ticket et si nous pouvons le fermer. C'est une façon de s'assurer que nous avons leurs commentaires. Nous avons aussi des clients qui ont des rendez-vous mensuels, au cours desquels nous prenons le temps de leur demander leur avis. Si nous avons des commentaires négatifs, nous travaillons avec le client pour trouver comment nous pouvons améliorer le service client.

Rayhane Dhaouadi : Et encore une fois, la communication revient, non ?

Naderge Jean-Louis : Oui, c'est la clé.

Rayhane Dhaouadi : C'est la clé pour entretenir toute relation, surtout professionnelle. Tant que le client vous parle, je pense que nous pouvons résoudre n'importe quel problème, et tout commentaire négatif ou expérience négative.


À propos du podcast
Notre série de podcast met en lumière le parcours des clients chez Expertus, une Société d'IBM. Dans chaque épisode, nous discutons l'expérience client sous un angle différent, en partageant la manière dont nous offrons une expérience unique pour nos clients.

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